امروزه، چه در حوزه صنايع و چه بازار، شركت‌ها با ارائه يك خدمت يا فقط توليد يك محصول فيزيكي نمي‌توانند موفقيت قابل‌توجهي در كسب‌وكار به دست آورند. حتي افزودن خدمات جانبي به خدمات اصلي نيز راهگشا نيست. اين رابطه، نه تنها بين بازارهاي كسب‌وكار مصرف‌كننده بلكه بين بازارهاي صنعتي هم برقرار است. در عوض، مديران بايد بتوانند تشخيص دهند كه مصرف‌كننده‌ها تقريباً در هيچ شرايطي از خود محصول يا خدمات اصلي ارائه شده استفاده نمي‌كنند، بلكه از فوايدي كه اين محصولات و خدمات به همراه دارند، بهره­ مند مي‌شوند. اين خدمات را مي‌توان حمايت ارزش‌آفرين در فعاليت‌ها و فرآيندهاي روزانه ناميد؛ بنابراين، كالاي فيزيكي، خدمات و فعاليت‌هاي اضافي مورد نياز در ارائه چنين حمايتي بايد در مجموعه خدمت يا خدمات ارائه شده به مشتريان نهفته باشد. با توجه به شرايط موجود و براي باقي ماندن در رقابت بازار، اين خدمات نه تنها بايد به شيو? ارزش‌آفرين، حامي فعاليت‌هاي مشتريان باشد، بلكه بايد از خدماتي كه ديگر رقبا ارائه مي­دهند، نيز برتر باشد.اين كتاب ترجمه كامبيز حيدر زاده بوده توسط انتشارات مهربان نشر به چاپ رسيده و در فروشگاه اينترنتي كتاب انتشارات اشراقي به آدرس www.eshraghipub.com موجود مي باشد.